Umfangreicher Report deckt auf, was Menschen dazu bringt, bei Marken erneut einzukaufen

New York/Berlin, 20.04.2021 – Die Innovationsfirma R/GA hat eine anspruchsvolle Studie herausgegeben, die Markenverantwortlichen dabei hilft, engere Beziehungen zu ihren Kunden zu gestalten. Basierend auf einer Umfrage unter rund 16.000 Teilnehmern in sechs Branchen-Kategorien und neun L?ndern versucht der Bericht, zwei grundlegende Fragen zu beantworten: Wie entwickeln sich Markenbeziehungen in Service-Branchen und was braucht es, um Kunden davon zu ?berzeugen, nach dem Kauf zu einer Marke zur?ckzukehren?

Denn der Moment nach dem Kauf war noch nie so wichtig wie jetzt. Im Jahr 2020 haben viele Marketingfachleute ihren gesamten Ansatz in punkto Gesch?ftswachstum ge?ndert und sich anstelle von Kundenakquise verst?rkt auf Kundenbindung konzentriert. Diesen Trend hat R/GA beobachtet und ihn in seinem neuen Report weiterverfolgt.

Die Studie enth?lt sechs globale Erkenntnisse sowie sechs korrespondierende Strategien, wie Marken dauerhafte Beziehungen zu Menschen aufbauen k?nnen, indem sie ihnen helfen, ihr „Next Best Self“ zu erreichen. Das hei?t, dass ein Kunde dank der Unterst?tzung einer Marke seinen Zielen n?hergekommen ist und ein gl?cklicheres Leben f?hrt.

Zu den wichtigsten Erkenntnissen – einschlie?lich spezifischer Daten f?r deutsche Kunden – z?hlen:

– Loyalty wird ?bersch?tzt. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Kunden Loyalty-Angebote f?r wichtiger halten als sie in ihren Handlungen tats?chlich widerspiegeln: W?hrend die ?berwiegende Mehrheit der Kunden (82% der deutschen Kunden, 88% weltweit) der Meinung ist, dass Marken Treue-Programme und -Aktionen anbieten sollten, meldet sich nur ein kleiner Prozentsatz tats?chlich f?r solche Programme an (10% der deutschen Kunden, 13% weltweit.)

– Community ist wichtig. Die Mehrheit der Kunden (68% der deutschen Kunden, 72% weltweit) interessiert sich f?r die Community einer Marke oder deren Veranstaltungen, aber nur wenige betrachten sich nach dem Kauf als Mitglied der Markencommunity (27% weltweit, nur 18% der deutschen Kunden).

– Viele Kunden bedauern ihren Kauf. 60% der Kunden weltweit sind sich nicht sicher, ob sie die gleiche Kaufentscheidung noch einmal treffen w?rden, wenn sie die M?glichkeit dazu h?tten. Sie sagen (in Teilen) nicht Ja zur Marke, weil die Marke nicht Ja zu ihnen sagt. (Hier stimmt die globale Statistik mit der deutschen Kundenmeinung ?berein.)

– Personalisierung ist (nicht) gruselig. Die Mehrheit der Befragten (87% weltweit, 81% der deutschen Kunden) w?nscht sich eine Form von Empfehlung oder Kuratierung von den Marken, bei denen sie einkaufen. Sie m?chten, dass ihre individuellen Bed?rfnisse und Ziele auf eine Weise gesehen und unterst?tzt werden, die f?r sie funktioniert.

Wie nie zuvor gilt es, auf neue Erwartungen und Dynamiken einzugehen, damit Kunden sich weiterhin f?r Dienstleistungen interessieren. Kunden sind Menschen. Sie sehnen sich nach Verbindung, Gemeinschaft und Empathie – und das gilt auch f?r die Marken, die sie h?ufig verwenden.

Die globalen Erkenntnisse der R/GA-Studie machen deutlich, dass Marken, die Kunden binden m?chten, versuchen m?ssen, Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Dies ist der einzige Weg, um langfristig erfolgreich zu sein. Der Bericht enth?lt darum auch sechs leicht umsetzbare Strategien, mit denen Marken sofort dauerhafte und wechselseitige Beziehungen zu jedem einzelnen Kunden aufbauen k?nnen.

Link zur Studie: https://www.rga.com/futurevision/cx

Zur Studie:
Vom 14. Juni bis 27. September 2020 befragte R/GA knapp 16.000 Verbraucher in den USA, EMEA, LATAM und APAC in 15 Service-Branchen und legte dabei einen Schwerpunkt auf sechs Themenbereiche: E-Commerce, K?rperpflege und Beauty, Verbrauchertechnologie und -elektronik, Kreditkarten, Schnellrestaurants sowie Gesundheit und Fitness.

Zudem wurden externe Interviews mit Fachexperten und Interessenvertretern der Branchen durchgef?hrt. Das Ziel dieser hauseigenen Untersuchung war zweierlei: zu verstehen, wie sich Markenbeziehungen in diesen sechs Produkt-/Service-Branchen entwickeln, und was erforderlich ist, um die bestm?gliche Kundenbeziehung nach dem Kauf zu schaffen.

M?rkte: USA, Gro?britannien, Deutschland, Australien, China, Japan, Singapur, Argentinien und Brasilien.

Keywords:R/GA, Business Transformation, CX, Studie, Marketing, Strategien